GESTÃO DE SERVIÇOS

1- COMPARE O PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA DE SERVIÇOS E PRODUTOS. REFLITA E CITE FATORES EXPOSTO NA REPORTAGEM DA REVISTA.

R: O processo de compra é construído sobre o pressuposto da racionalidade do consumidor, condicionada pelas respectivas restrições de renda, buscando maximizar a satisfação. O processo também pode ser: totalmente planejado, parcialmente planejado ou não planejado.

No processo de decisão de compra de serviços é algo  delicado, pois geralmente dependendo da empresa não conhecemos o serviço, por isso fica mais difícil  a decisão já que é algo intangível e de difícil identificação. Já no processo de decisão de  compra de produtos, acreditamos que fica mais fácil, pois é algo que podemos apalpar, sentir, é algo tangível mesmo quando compramos pela internet, porque podemos ter um  noção de que estamos comprando.

Na reportagem: “o novo mapa do consumo”, os fatores que levam a decisão de comprar serão movidos pelo crescimento da renda, abastecido com mais crédito concedidos cada vez mais pelo governo ou entidades financeiras. A renda do Brasil passará a acompanhar o crescimento econômico. Podemos dizer que apesar da crise em que passamos atualmente o Brasil vem tomando novos rumos e até 2020 muitas coisas mudarão.

2- DISCUTA SOBRE DIFERENTES TIPOS DE RISCO ENVOLVIDOS NOS SERVIÇOS ESTÃO PRESENTES QUANDO FALAMOS DE PRODUTOS?

R: Risco Financeiro: Será que o preço do produto é o preço justo? Nem sempre o mais caro é o melhor, às vezes pagamos somente por uma marca, não pelo valor real do produto.

Risco de Desempenho: Quantas vezes criamos uma expectativa pra um determinado produto e no final nos sentimos totalmente frustrados? Um produto para tirar ferrugem, realmente tira qualquer ferrugem?

Risco Físico: Será que este produto é prejudicial para a saúde? É importante atentarmos para o manual do produto, para que esse não venha por nossa integridade física em risco.

Risco Social: É quando o meio social reage negativamente em relação à compra, por achar desnecessário algum item ou por comprar algo que não está “na moda”.

Risco Psicológico: quando após uma compra não é satisfeito o anseio pelo qual esperamos saciar, por exemplo, um produto pra relaxar cabelo fazer seu cabelo cair; ou por não conseguir comprar algo que desejamos muito e que todos ao seu redor têm, e com isso se sentir excluída do meio ao qual está inserida.

3- POR QUE OS CLIENTES DE SERVIÇOS PERCEBEM NÍVEIS MAIS ALTOS DE RISCO? ISTO SE APLICA NAS COMPRAS POR IMPULSO?

R: Por causa de inseparabilidade (é feito e consumido ao mesmo tempo) que faz com que os serviços sejam difíceis de ser padronizado.

As compras por impulso se tornam arriscadas por não ser uma compra planejada, sem que se perceba a necessidade e sem qualquer premeditação. É uma resposta automática ao sentimento de urgência, ligada ao nosso emocional, o que faz que ao chegarmos em casa, nos arrependamos de comprar algo que, por exemplo, não vamos utilizar ou usar.

Não dá pra afirmar o que nos leva a comprar por impulso, mas pode nos levar ao risco psicológico (eu preciso mesmo desse produto / serviço?), financeiro (como vou pagar?) e até mesmo físico (eu não posso usar isso, sou alérgica).