CAPÍLULO 5 : RECURSOS DE CRM PARA O ENCANTAMENTO DOS CLIENTES E OS CUIDADOS PARA SUA IMPLEMENTAÇÃO

            O CRM traz opções para os gestores e para que o operacional faça gestão de relacionamento com o cliente.  Os recursos devem ser implementado consistentemente com as funcionalidades complementares do CRM:

RECURSO DO CRM PARA ANÁLISE DE PORTFÓLIO E GESTÃO DE CAMPANHAS

            Destina-se a auxiliar nas informações das necessidades do cliente e de como compram. É possível prever futuros comportamentos. Para que se obtenham todos os recursos do CRM é necessário seu entendimento completo.

TIPOS DE RECURSO PARA ANÁLISE:

1.    ANALÍTICO: o modulo faz investigações a respeito de clientes rentáveis, potenciais, em declínio de compra e os que estão em propensão à queda. Avisa quando há reclamações ou requerimentos. Usa de gráficos como ferramenta de analise para identificar os consumidores mais valiosos.

2.    SEGMENTAÇÃO INTELIGENTE DE MERCADO: são formados por futuros ou por clientes, identificado por critérios como área geográfica, hábitos de compra, produtos consumidos, característica sociocultural, nível de satisfação, etc. Proporciona maior assertividade e diferentes visões aos gerentes.

3.    GERENCIAMENTO DE CAMPANHAS: o CRM gera campanhas, seu controle e cruzamento entre os resultados, obtidos e custos envolvido. Permite a área de marketing desenvolver mercados através de ações de verbas predefinidas.  As ações podem ser realizadas por canais coo e-mail, web, telefone, fax ou mala direta. As respostas dos clientes aprimoram ações futuras.

4.    PRODUTOS E SERVIÇOS CUSTOMIZADOS: cria combinações de produtos disponíveis para os clientes, auxilia na customização em massa. Auxilia o cliente e vendedores nas negociações efetuando vendas adicionais, pois indica quando o cliente é potencial para certo produto.

RECURSOS PARA O MOMENTO DE CONTATO COM O CLIENTE

            É o momento mais critico para a organização, pois o relacionamento com o cliente é perecível e o contato é o único e repleto de detalhes. Qualquer reclamação tem que ter uma solução. Com os recursos dos diversos canais de contato (e-mail, telefone, etc.) os gestores têm informações para tomarem decisão em tempo real.

RECURSOS DO CRM PARA PROCESSOS DE CONTATO COM O CLIENTE:

1.    HISTÓRICO DE CONTATOS: permite o armazenamento de toda informação de relacionamento com o cliente, em bancos de dados. Recurso esse que motiva a aproximação entre cliente e empresas.

2.    CTI (COMPUTER-TELEPHONE INTEGRATION): identifica o cliente através da chamada pelo banco de dados com o histórico, transações efetuadas e características, informando previamente para o atendente do call center. Além das chamadas pode ser identificado por senha, numero de cartão de crédito ou da conta corrente, CPF, entre outros. Processo instantâneo gerando uma sensação de proximidade.

3.    SCRIPTS INTELIGENTES: esse recurso tem agentes de atendimento gerando seu contato com o cliente reduzindo erros de entradas. São projetados internamente, de acordo com o fluxo e desdobramento do contato com o cliente.

4.    GERENCIAMENTO DE E-MAILS: pode identificar segmento de cliente para direcionar as mensagens customizadas. Facilita aos agentes do call Center um numero de maior atendimento em menor tempo. Mensagens podem ser roteadas por configuração. Respostas automáticas podem ser programadas por palavras chaves na requisição dos clientes.

5.    COLABORAÇÃO VIA INTERNET: fornece recursos durante o contato com a empresa, em tempo real, através de chat ou mesmo por telefone. Facilita a comunicação entre as partes e a localização no site da empresa.

6.    PERMISSÃO: o recurso que diz quando o cliente não quer receber ofertas da empresa. Atua na manutenção da privacidade e reduz processos judiciais.

7.    MANUAIS E APRESENTAÇÕES: as informações são acessadas por categorias ou tipos de duvidas. As soluções de problemas são armazenadas e democratizadas no CRM.

RECURSOS PARA CONTROLE E APRIMORAMENTO DA QUALIDADE

            Para evitar perdas dos clientes e investigar as razões que levam a não conformidade.

RECURSOS EXISTENTES PARA CONTROLE E APRIMORAMENTO DA QUALIDADE:

1.    PESQUISA EM TEMPO REAL: o CRM customiza as perguntas e resposta por tipo de cliente, estratégia de marketing ou campanha de vendas. Pesquisas on line e pesquisas interativas que contribuem com o aumento da satisfação dos clientes e descobertas inusitadas.

2.    GESTÃO E QUALIDADE DE SERVIÇOS: possibilita a gestão das fases da prestação do serviço ao cliente, subsidiando tomada de decisão em momento critico. Atua na otimização de serviços e contribui para ajuste de qualidade de produtos.

3.    RECURSO DE MANUTENÇÃO PREVENTIVA: pode criar uma prevenção de falhas nos produtos em uso e avisa o momento certo para abordar o cliente de serviços.

4.    QUALIDADE DE DADOS: suporta a correção da base de dados e a eliminação de duplicidade, localizando com facilidade os dados dos clientes e contribui que a base de dados seja examinada pela visão do cliente e não pelo produto.

RECURSOS PARA INFORMAÇÃO, ENVOLVENDO E GERENCIAMENTO DO COLABORADOR.

           

            Os recursos para envolvimento e gerenciamento do colaborador são utilizados por gestores para maximizar a produtividade, autonomia e confiança dos colaboradores. Nos dias atuais, ter uma linha de frente de funcionários com autonomia pode trazer significativa redução de custos para a organização e eliminar a insatisfação de clientes.

PRINCIPAIS RECURSOS DESSA FAMÍLIA:

1.    GERENCIAMENTO DO PERFIL DE ACESSO: os perfis podem ser divididos em operacional, gestão e aprovação. O CRM disponibiliza funcionalidades para que os funcionários trabalhem de maneira integrada e em rede, fornecendo-lhes meios de controle da autonomia e nível de acesso ás informações contidos na rede.

2.    COLABORAÇÃO E GESTÃO DE PARCEIROS: esse recurso auxilia os parceiros, através de ferramenta colaborativa, a se tornarem membros virtuais da organização principal. A facilidade de gestão de parceiros, incorporada ás últimas versões do CRM, oferece o gerenciamento dos contatos, compartilhamento de informações, redirecionamento de atividades, como um processo de retirada de produtos com defeito por uma empresa terceirizada.

3.    EMPLOYEE RELATIONSHIP MANAGEMENT (ERM): este módulo do CRM está sendo difundido como forma de relacionamento dinâmico entre chefes e subordinados. O ERM disponibiliza que empregados recebam informações individualizadas em tempo real dos seus superiores, permitindo a interação com essas informações e a administração do cumprimento de prazos e compromissos.

4.    VISIBILIDADE E RESPONSABILIDADE: visibilidade e responsabilidade são diferentes. Um exemplo da primeira é a visualização, por um gerente de vendas, do andamento do trabalho de sua equipe ou de cada vendedor, individualmente, pelo sistema. Contudo, ele não pode alterar seus dados, já que são de responsabilidade do subordinado.

5.    WORKFLOW: O processo do trânsito das informações que precisam de uma decisão é chamado de workflow interno e é parametrizável pelo perfil de cada usuário. O CRM fornece a visibilidade de serviços em atraso, dispara e-mails em forma de alarme para os responsáveis dos processos ou mesmo gera um ou mais indicadores sobre o desempenho das respostas fornecidas. É possível identificar cada empregado e o seu nível de serviço correspondente à organização. O workflow equivale à gestão do processo, seja de negócios, atendimento ou serviços.

6.    RECONHECIMENTO E RECOMPENSA: esse recurso contribui para a geração de valor, e inclui a criação de campanhas de incentivo para o público interno, estabelecimento de métricas de desempenho, avaliação de performance, cálculo da recompensa, comunicação dos resultados e administração do pagamento das comissões. Embora o reconhecimento e recompensa sejam velhos conhecidos da área de vendas e atendimento, a novidade é que o CRM pode automatizar esses processos e conferir maior credibilidade e assertividade, fazendo com que os colaboradores confiem no programa motivacional.

7.    TREINAMENTO À DISTÂNCIA: o recurso de treinamento atua como uma espécie de portal para a criação, armazenamento e gestão de treinamentos para funcionários, parceiros ou mesmo clientes. Inclui sistemas de recursos à distância e de catálogos, escolha de recursos, teste para determinar a habilidade do treinando e sistema de certificação. É possível disponibilizar uma variedade de treinamentos. Precisam estudar suas funcionalidades, programação e seus riscos, de modo que sejam evitadas perdas de dados ou mesmo perda de funcionalidades.

A CUSTOMIZAÇÃO EM MASSA E O CRM

            A customização é a resposta como alternativa da produção em massa e precisar estar conectada ao CRM. Auxilia nas estratégias de marketing de relacionamento. Já o CRM viabiliza a customização em massa por possuir interface de Inteligência com o usuário via web, sincronizando o processo produtivo.

            A customização deve ser uma entre varias opções de entrega de valores pelo marketing de relacionamento, pois nem todos os produtos são adaptáveis à customização.

O TEMPO NECESSÁRIO PARA SE IMPLEMENTAR CRM E OS PONTOS CRÍTICOS

            O CRM precisa de um tempo maior de projeto, as causas são: sistemas próprios, números de módulos comprados, nível de aprovação e o porte da empresa contratada.

            A negociação de venda de um sistema de CRM gira em torno de 06 meses a 01 ano, e sua implementação leva mais ou menos de 03 meses a mais de 01 ano, dependo da complexidade e do nível de integração com os sistemas próprios. Pode levar 08 meses para a empresa desenvolver maturidade para compreender os erros estratégicos cometidos no relacionamento com o cliente e corrigi-los.

AS AMEAÇAS PARA IMPLEMENTAÇÃO VÊM DE DENTRO

            Nem sempre os projetos de CRM são bem-sucedidos inicialmente. A maior parte das ameaças está dentro da própria empresa que adquire o CRM, e não nas empresas fornecedoras. Uma empresa que deseja implementar CRM ou mesmo remodelar um existente deve-se precaver das seguintes ameaças: Baixo envolvimento da alta cúpula da organização com projeto. baixa participação dos funcionários operacionais,sobrevalorização da tecnologia,falta de autonomia da equipe operacional perante o cliente ,centralização excessiva das informações pelas áreas de marketing e ti,organização orientada ao produto, não saber o que realmente se precisa,não planejar o futuro, pelo menos uma parte dele,escolha incorreta da empresa que irá desenhar os processos de CRM e treinar os canais de relacionamento,falta de visão da equipe de implementação,falta de incentivo ao usuário e engessamento.

EMPRESAS E EQUIPES QUE PARTICIPAM DA IMPLEMENTAÇÃO

            A necessidade de parcerias para implementação de CRM aproxima várias empresas tanto na fase de planejamento quanto na fase de execução. Na maioria dos projetos, a empresa adquirente contrata não só o fornecedor de CRM, como também uma empresa integradora responsável pela customatização do software.

NIVELANDO A EXPECTATIVA DA EMPRESA SOBRE O CRM

            As empresas que estão prospectando a compra de CRM, frequentemente, julgam que o sistema é limitado e sinônimo de call center. Esse fato deve-se à sua origem, que inicialmente foi implementada apenas para o atendimento e não para toda a empresa.

VACINE-SE CONTRA FALHAS

            A maioria das falhas ocorridas em implementações de CRM origina-se na empresa contratante, que ás vezes decide pelo projeto de CRM sem estratégia definida a profissionais especializados. Algumas empresas partem para a aquisição de um pacote tecnológico de CRM, porém conservam a antiga forma de atender a clientes e fazer negócios. Dessa forma, um projeto que já se inicia assim será detentor de muitos conflitos.

Niterói, 09 de Novembro de 2012.

CENTRO UNIVERSITÁRIO PLINIO LEITE

ADMINSTRAÇÃO – 7º PERÍODO

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR

E O CRM

PROFESSOR: SERGIO

NOME:           ALINE DE PAULA (39469)

                        ROSILDA LIMA (39604)