1- A satisfação compara as percepções do cliente ao que ele
normalmente esperaria já a qualidade dos serviços compara as percepções ao que
o cliente deveria esperar de uma empresa que presta serviços de alta qualidade.
2- O gerente pode usar o processo de qualidade de serviços
para acabar com as lacunas entre expectativas e percepções dos funcionários,
dos clientes e da própria gerencia, principalmente a lacuna de serviços
(expectativa do cliente ante a percepção do serviço prestado), se não conseguir
preencher pelo menos consiga estreitá-la. Enfatizando que para que a lacuna de
serviços seja eliminada é preciso preencher outras lacunas como:
·
De conhecimento:
diferença entre o que os clientes esperam de um serviço e o que a gerência
percebe que os clientes esperam.
·
De padrões: diferença
entre oque a gerência percebe que os clientes esperam e as especificações de
qualidade estabelecidas para a prestação do serviço.
·
De entrega: diferença
entre especificações de qualidade estabelecidas para a prestação do serviço e
sua qualidade real.
·
De comunicação:
diferença entre a qualidade real do serviço prestado e a divulgada nas comunicações
externas da empresa.
5- A SERVQUAL é uma ferramenta de
diagnostico que revela os pontos fortes e fracos de uma empresa na área de
qualidade de serviço. Ela é baseada nas cinco dimensões da qualidade –
tangíveis, confiabilidade, atendimento, segurança e empatia - que são obtidas
através de pesquisa de clientes.
7- As criticas a SERVQUAL são quanto à extensão do
questionário, a validade das cinco dimensões, da qualidade dos serviços e ao
seu poder de previsão a respeito da fidelidade do cliente.
Os seus criadores afirmam
que a SERVQUAL é um ponto de partida útil para medir a qualidade do serviço,
nunca uma “resposta final”. Se for aplicada em conjunto com outras formas de
medição, tanto qualitativamente quanto quantitativamente, ela constitui uma ferramenta
valiosa de diagnostico a respeito do desempenho da qualidade do serviço da
empresa.
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